然而，在行业增长与不雅观影需求升级的同时，各地区消费者对电影消费体验中的问题反馈和投诉建议也层出不穷。为理解电影行业消费做事现状，谛听消费者诉求，发掘当下电影消费存在的问题，长三角消保委同盟共同开展2024年长三角消保委同盟电影消费调查活动，为电影消费市场的康健发展供应建议，保障消费者的基本文化权柄，让消费者乐享高品质文娱消费。
调查显示，长三角地区电影市场存在以下六大消费痛点——
电影票价格标注不规范，电影票面价格与实付存在差异
中国电影发行放映协会发布的《电影票务营销发卖规范》第三条第四款规定：“电脑票上打印的票价必须与不雅观众实际支付的票款同等。严禁出票价格与不雅观众支付金额不符的违规行为。”
但是在线下消费体察中，长三角三省一市均存在部分纸质票与实付票价不同的情形。比拟电影票线上售价和线下纸质票面显示价格，体察创造42个样本存在实际支付价格与电影票面价格不一致情形。
例如，体察员在猫眼平台购买浙江神话光影MAX激光巨幕影城的电影票，线上票价20.9元，实际支付也是20.9元。但是在线下拿到的电影票显示票价为35元，做事费0元。线上和线下价格相差14.1元。
体察员通过淘票票平台购买的上海中影国际影城（翼生活广场店）电影票票面无“票价”字样，只有“11.00”字样疑似票价，但是体察员在线上所购电影票原价为51元，扣除优惠后实际支付40.9元。
部分影院3D电影场次不免费供应3D眼镜
有网友投诉称，在保利万和国际影城不雅观看3D电影《熊出没·伴我“熊芯”》，影城在美团线上售票页面注明“3D眼镜需自备或购买”，并在影院门口设眼镜自动贩卖机，标价10元/副，电影院门口亦有“黄牛”趁机贩售，标价7元/副。消费者认为影院的行为陵犯了消费者正常不雅观影、正常利用做事的权柄。
3D眼镜是消费者不雅观看3D电影的必备工具，由于其利用场景具有分外性，并不是家庭常备用品，常日来说消费者也难以记得随身携带，因此供应3D眼镜也是3D电影不雅观影做事不可或缺的组成部分。但是部分影院在供应3D电影场次的同时，难免不免费供应3D眼镜。此举无疑是将3D眼镜的本钱转嫁消费者，有逼迫消费之嫌，涉嫌陵犯消费者的公正交易权。
线上问卷结果显示：56%受访者曾碰着电影院不供应免费3D眼镜情形。
线下体察创造，大部分影院免费供应3D眼镜，部分影院在购票页面或影院大堂提示免费供应3D眼镜；也有影院提示消费者如果对3D眼镜有个性化需求，例如须要镜片，须要另行付费。但是体察创造，仍有少部分影院不免费供应3D眼镜。例如体察员在通过淘票票平台购买3D电影票（江苏连云港金逸影城嘉瑞宝广场店），购票时平台未见有明显提示，但是实际前往不雅观影时创造影城不供应免费的3D眼镜。
“退改签”关照不到位，线上线下退改规则有差异
1.“退改签”提示全面遍及，提示不清晰仍存在
根据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的关照》（以下简称“关照”）的规定，全国各影院须在大堂能干位置公示购票退改签须知，以担保不雅观众提前理解；第三方售票平台、影院网站或自有App，该当在不雅观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议，在确定不雅观众理解规定，并点击“赞许”后，方可进一步支付票款。
线上购票过程中，猫眼、淘票票的弹窗提示履行较好，部分院线品牌官方小程序购票平台的退改签提示不明显。官方自建小程序的万达电影、CGV影城、幸福蓝海、星轶影院、宜礼等多个品牌10个样本中，半数样本反馈购票时没有弹出退改签规则，部分样本退改签提示字体颜色浅淡，随意马虎被消费者忽略。
在本次的线下体察过程中，276个样本门店未在大堂能干位置公示购票“退改签”须知，占比高达83.63%，该问题为本次体察活动中表现最为突出的问题。星轶影院在本项体察纬度中表现最佳，大部分门店在大堂均公示了退改签规则。
2.部分院线不支持退票，线上线下退改规则有差异
过去，受影院或平台供应的格式条约所限定，大部分消费者无法自由退改电影票。如今电影票“可退可改”正纵深推进，在体验式调查中创造，已有部分影院与线上订票平台立足自身经营须要，结合消费者退改需求，推出了优化版退改签细则，如：对订票账户进行实名认证，对账户月度退改签次数予以合理限定；根据间隔影片开映韶光设置阶梯费率，不同退改韶光区间对应不同手续费收费标准；许可消费者加价改签等。例如，体察员在美团购买安徽芜湖华亿环球影城（步辇儿街店）电影票，购票页面提示未取票用户在放映前60分钟可以退票或改签。
但是体察中创造，仍有少部分影院完备不支持退票，例如，体察员在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，在购买页面提示该影院暂不支持退票。
体验式调查中也创造，随着线上购票模式的遍及，电影票退改呈现出明显的线上线下差异：部分影院线上可退改但是线下不支持退改；部分影院线上不可退改但是线下可以退改；还有部分影院虽然线上线下均可退改但是手续费不同。除此之外，退改权利还会由于消费者是否具有影院或者购票平台会员而呈现出退改次数、手续费标准平分歧，因此消费者在购票时可以关注该场次电影是否可以退改、相应韶光哀求以及自己剩余退改次数，选择得当的影院和场次。
逾两成影院未定时放映
常日来说，影院提前10至20分钟开始验票许可消费者进入影厅就座，在影片正式开始前会播放映前广告。线上问卷调查显示，55.99%的受访者表示曾碰着已到电影放映韶光，仍在超时播放广告的情形。
《中华公民共和国电影家当促进法》第三十条规定：“电影院在向不雅观众昭示的电影开始放映韶光至电影放映结束前，不得放映广告。”原国家新闻出版广电总局电影局发布的《关于进一步规范电影贴片广告和映前广告管理的关照》（[2009]影字79号），明确规定“贴片广告、映前广告一律加在《电影片公映容许证》前，并在电影票面上标注的放映韶光前放映。不得在电影放映中播放广告”。本次体察将“银幕涌现《电影片公映容许证》（俗称‘龙标’）”作为影片正式开始播放的韶光节点，判断各个样本是否能够如约按时播放。
体察结果显示：在全部的330个体察样本中，共有69个样本体察出“未能按时播放影片”的问题，问题样本量占体察总量的20.91%。在定时放映项目的体察中，博纳、保利、卢米埃3个品牌表现精良，被体察的门店全部定时播放影片。
所有问题样本中，延迟5min以上放映影片的电影院门店有10家；延迟3—4min有26家；延迟0—2min有25家；提前播放的样本门店有8家，且提前韶光均≤3min。个中，大部分样本是由于超时播放广告导致延迟。
体察员购买了21点10分开场的六安恒大嘉凯影城《末路狂费钱》影票，但是21点10分时电影院仍在播放广告，直至21点14分才开始进入正片。
推拿椅座位提示不敷，推拿效果不佳
为进一步提升不雅观影体验，部分影院在影厅加装推拿椅，部分推拿椅区域价格乃至高于其他无推拿椅不雅观影区。近年来，关于电影院推拿椅的舆论一贯久起不下。线上问卷调查显示，68.75%的消费者支持将影院的部分座椅更换为推拿椅。通过剖析舆情，创造消费者对付影院推拿椅的不满究其根本紧张在于购票前无提示、部分推拿椅并不舒畅以及推拿椅无法手动掌握影响不雅观影体验，这些问题导致推拿椅无法发挥本应有的浸染，与消费者的预期产生偏差。
在购票环节，体察员创造目前对不同不雅观影区域座位的标注没有统一标准，部分影院会标注“推拿椅区”，但是部分影院以不雅观影视觉效果划分出最佳不雅观影区或者黄金不雅观影区等；很多消费者对付是否有推拿椅只能“开盲盒”。
在不雅观影环节，67个样本反馈不雅观影途中涌现推拿椅溘然启动情形：部分影院可以手动关闭推拿椅；部分影院无法手动关闭，只能等待推拿椅自行停滞；还有体察员反馈推拿椅停在分外位置，导致难以放松坐姿，为了缓解不适只能扫码付费连续推拿。
舆情案例：有网友发文称，在影院先后扫码了两个共享推拿椅，但是扫描后两台推拿椅均无明显推拿动态，1小时内毫无推拿感想熏染，于是消费者向商家申请退款，但是客服并无回答，也无退款做事。
安全意识不到位，部分影院消防通道存有安全隐患
1.部分影院消防通道欠亨顺
电影院用电设备繁芜，电力负荷大，且内部装潢利用的吸音材料以及座椅幕布等都属于易燃材质，随意马虎产生消防风险。同时，影院的人流量较大、空间相对密闭，一旦发生险情，随意马虎对消费者的人身和财产造成重大危害。本次体察创造，所有调查涉及的影院逃生标识均足够清晰能干，但是部分影院的消防通道欠亨顺。
《中华公民共和国消防法》第二十八条规定：“任何单位、个人不得破坏、挪用或者擅自拆除、停用消防举动步伐、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。职员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火接济的障碍物。”
体察创造，12个样本存在占用和堵塞消防通道征象。部分影院乃至锁住消防通道，事情职员表示如碰着险情会及时打开逃生通道。
2.映前广告期间闭灯
为了勾引消费者专注映前广告，部分影院会在影片尚未开始时关闭影厅照来岁夜灯，只在离场时开启灯光，致使部分影厅光芒偏暗，不雅观众入场时难以辨别台阶和座位，随意马虎发生跌倒或磕碰。
2011年9月，中国电影发行放映协会与中国电影制片人协会联合制订《电影贴片广告、映前广告自律规则》第十六条明确哀求：“播放贴片广告及映前广告时影院内需保持照明灯。”在本次体察过程中，创造70个样本在映前广告播放期间关闭了影厅灯光。
如何进一步提升不雅观众体验，促进长三角地区电影市场康健发展？
长三角消保委同盟提出三点提升建议——
制订差异化、阶梯式电影票退改签收费标准
2018年9月中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的关照》规定，各方制订的“退改签”规则要简化手续、优化流程；国家广电总局出台的《影城打算机售票软件系统技能规范》也规定售票软件应具有退票功能。但是目前，我国尚无电影票“退改签”的详细规则，关于电影票“退改签”的收费细则及干系标准尚未有明确规定。而电影票所涉金额较低，多集中在百元以下，消费者投诉维权耗时耗力又耗钱，维权周期长、维权本钱较高。
电影消费市场是个公正竞争的市场，电影票退改信息相对透明，消费者可以便捷地理解干系情形。随着电影票退改规则差异化的不断存在，消费者会“用脚投票”。因此，建议干系企业和行业协会，顺应新形势、结合新技能，参考同类做事标准，进一步完善电影售票干系规则，例如可以将退改签收费标准与韶光等成分挂钩，根据消费者退改签韶光早晚、间隔电影开映的韶光等，由远及近实施递进式的“阶梯费率”，有条件地许可消费者退改。
完善电影购票提示制度，保障消费者知情权
艾媒咨询发布的《2022年中国在线电影购票市场及消费行为研究报告》（下称《报告》）显示，超过九成的中国网民利用过在线电影购票。线上购票已经成为消费者购买电影票的紧张渠道，而线上交易模式下如何全面、准确、真实地展示影片、影厅以及价格等信息成为消费者知情权保障的主要方面。本次调查也创造，退改签提示不明显、线上线下价格不一致、推拿椅位置“开盲盒”等问题均源于影院或平台的标注不明确，致使消费者的实际消费体验与预期产生偏差，从而随意马虎产生轇轕。
建议有关院线和平台同心协力，充分理解消费者的消费习气和需求，建立线上售票信息提示标准，确保购票价格构成公开透明、影厅座位直不雅观明了、退改规则简明扼要，放大或加粗字体、高亮或弹出主要内容，必要时哀求消费者点击确认，最大化减少消费者的信息差，充分保障消费者的知情权。
加强安全管理，完善不雅观影举动步伐
随着新技能和文娱家当不断领悟，新兴娱乐家当以及线上影音做事都对传统电影市场产生了一定的冲击。本次调查创造，在新形势下各大影院也在考试测验创新，吸引年轻人走入影院。但是无论如何创新，戒备安全风险仍是紧张任务。各大影院应该定期摸排消防安全隐患，清理疏散通道和安全出口的杂物，确保畅通无阻，并按照规定配置相应消防器材举动步伐，并日常进行巡查掩护，担保消防器材无缺有效。
良好的不雅观影环境有助于提升消费者的不雅观影体验，建议影院及时检讨3D眼镜、推拿椅、照明、屏幕、音响等举动步伐的无缺性，定期保养和清理，让消费者无不雅观影之忧。
此外，也建议各大影院可以考试测验提升不雅观影氛围，例如通过设立IP打卡点、影厅内电影场景再现、定制纪念票根等多种办法增强与消费者的互动，知足氛围感消费需求。
新华日报·交汇点 洪叶
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